Mon premier mandat est un projet-pilote : le déploiement d’une plate-forme Internet touchant 5 usines. Le succès de ce projet incite la haute direction de l’entreprise à envisager une solution électronique plus ambitieuse, visant à harmoniser ses 14 sites Web et ses services Internet au moyen d’une plate-forme Internet internationale. J’ai donc mené ce deuxième projet de bout en bout, en gérant des dizaines d’implantation simultanément, jusqu’au transfert du dossier à un directeur interne permanent des services Web, en 2008, tout en demeurant consultante pour l’organisation.

Le défi du mandat? Présenter UN visage d’ArcelorMittal à ses clients, employés et fournisseurs internautes, dans le cadre d’une expérience Web simple et rapide. Ces utilisateurs ne devaient plus avoir à subir le fait que l’information Web provenait de dizaines de systèmes manufacturiers différents.

Il y avait de nombreuses contraintes. D’abord, la participation des usines au projet n’était pas obligatoire – mais vivement espérée –, et 90 % des relations avec le personnel concerné se faisaient à distance. Dans ces conditions, j’ai dû développer et à maintenir des liens de confiance avec des centaines de personnes. Il m’a fallu aussi composer avec d’importantes différences linguistiques ou culturelles, par pays et, sur le plan de la culture d’entreprise, par usine. Et dernier obstacle, mais non le moindre : les résistances de hautes directions ayant d’autres priorités et qui devaient vivre avec les conséquences importantes d’une acquisition qui ne l’était pas moins.

Parmi mes tâches

• Inventaire des services Web existants et évaluation des 14 plate-formes pour choisir celles à implanter dans les usines n’offrant aucuns services virtuels.
• Promotion auprès des directeurs d’usines des bénéfices de l’implantation.
• Participation à l’élaboration des stratégies de déploiement et protection de la vision et des lignes directrices du projet.
• Éducation de la haute direction et des équipes concernées sur le processus à suivre, les changements à prévoir dans l’organisation du travail et l’intérêt financier du projet.
• Analyse et préparation des documents à mettre en ligne et gestion de leur intégration Web.
• Collaboration à la gestion des priorités des ressources informatiques.
• Rédaction de communications aux utilisateurs (employés, clients, fournisseurs) sur le projet et l’utilisation de la plate-forme.
• Formation : design et animation ou coanimation de quelque 300 formations dans une vingtaine de pays (avec interprètes dans certains cas) ou en télé-classes et rédaction des guides de formation ainsi que des aide-mémoire clients en français et en anglais.
• Support technique des utilisateurs, suivi et documentation des cas complexes pour les référer à l’équipe de support de Chicago.
• Gestion et solution des plaintes.
• Définition des indicateurs de performance (taux d’utilisation, nombre de documents téléchargés, etc.), documentation mensuelle de ceux-ci en vue d’actions à prendre et proposition d’améliorations de la plate-forme ou des services électroniques.
• Collaboration à la migration inter-pays de serveurs et d’applications Web.
• Uniformisation des designs Web aux normes graphiques ArcelorMittal.
• Participation à des rencontres hebdomadaires de suivi.
• Contrôle de la qualité et tests utilisateurs.

2. Éducation (université), santé : gestion d’un projet Web impliquant une réorganisation du travail

Deux éléments déclenchent le besoin de prendre action chez le client :

1. Le départ éventuel d’une employée à la retraite invite à repenser les manières de travailler quant aux processus d’inscription, de paiement et d’émission des certifications pour les centaines de médecins qui suivent des cours en formation continue chaque année. Comment documenter, pour les conserver, le savoir et l’expertise de la future retraitée? Et comment passer d’un processus papier à un environnement Web?

2. Les 6 équipes de travail, alors autonomes, doivent se regrouper sous la bannière CPASS pour des raisons administratives. Cela nécessite de revoir la stratégie Web et de présenter une image de marque unifiée. Or, dans certaines des équipes, cette fusion suscite des appréhensions.

La décision est prise de créer le site Web du CPASS et d’y intégrer une section sécurisée pour la promotion, l’inscription, le paiement et la distribution des certifications aux utilisateurs. Le site est en ligne à www.cpass.umontreal.ca.

Détail de mes tâches

·         Documentation des processus actuels avec la future retraitée et ses collaboratrices, puis rédaction et/ou récupération des contenus des 6 équipes, en harmonisant et en simplifiant ceux-ci pour les intégrer dans un nouveau processus qui allait être supporté par l’outil de gestion du nouveau site Web.

·         Benchmarking : recherche des équipes de l’Université ayant réalisé des sites Web avec un fournisseur externe.

·         Collaboration pour définir la vision du site, ses lignes directrices et un processus de prise de décision pour la direction.

·         Participation à la présélection des fournisseurs potentiels.

·         Collaboration avec le fournisseur informatique à l’élaboration de l’arborescence du site et de la section sécurisée.

·         Formation et coaching : 1) pour la direction, sur la méthodologie d’un projet Web et des impacts d’un changement de processus; 2) pour 6 adjointes administratives (4 sessions de travail); 3) pour l’administratrice du système.

·         Participation aux réunions mensuelles de la direction du CPASS.

·         Gestion des attentes, des questionnements et des craintes des 8 médecins directeurs ayant peu ou pas d’expérience en gestion de longs projets Web.

·         Documentation de l’évolution du projet sur une base hebdomadaire et gestion des demandes d’approbation, de changements, etc.

·         Avec un designer graphique, développement du logo et de l’identité visuelle du site.

·         Participation aux tests utilisateurs de la nouvelle plate-forme Web.

·         Transfert du projet à une gestionnaire interne.

3. Agence de marketing direct : gestion de comptes et développement des affaires

Cette agence reconnue pour son expertise unique en marketing direct avait besoin d’une gestionnaire de comptes clients. Après mon embauche, je me suis rapidement impliquée dans le développement des affaires.

• Gestion de comptes de gros clients comme Québec Loisir, Visa Desjardins, le Musée des Beaux-Arts de Montréal, Canam, etc.
• Gestion de projets : lien entre le client et les nombreux fournisseurs engagés dans les projets (stratèges, directeurs artistiques, infographistes, rédacteurs, traducteurs, réviseurs, imprimeurs, entreprises de traitement postal, etc.), en respectant des échéanciers extrêmement courts.
• Conception d’outils de développement des affaires efficaces et originaux, notamment des portfolios des réalisations de l’agence, en versions Web et imprimées. L’une des versions imprimées consistait en 5 grands portfolios en cuir, « représentants» de l’agence, qui étaient livrés à vélo aux directeurs marketing des entreprises ciblées, accompagnés d’une boîte de biscuits et de sachets de thé. Quelques jours plus tard, les portfolios étaient récupérés par messager. Cette stratégie a permis de gagner deux mandats de plus de 100 000 $chacun, provenant respectivement du Musée des Beaux-Arts de Montréal et de VISA Desjardins.
• Accompagnement du propriétaire de l’agence lors des présentations aux clients actifs et potentiels.